Работа с обратной связью может увеличить количество вернувшихся клиентов до 70%, показывают исследования. Без правильно выстроенного диалога с аудиторией рост бизнеса просто невозможен, а ведь именно он определяет то, какие улучшения стоит внести в продукт, сервис и программы лояльности.
Что нужно знать о продуктивной коммуникации, какие использовать методики и как справляться с возникающими барьерами, предпринимателям Санкт-Петербурга рассказала на семинаре генеральный директор клиники экспертной косметологии, спикер TEDх Оксана Баланова. Мероприятие прошло в рамках образовательного клуба «Женская среда» от Центра «Мой бизнес» Санкт-Петербург (СПб ГБУ «ЦРПП»).
Так, при выборе стратегии коммуникации сначала следует ответить на вопрос — насколько вы знаете своих клиентов, где ведется с ними общение и как часто. Затем проанализируйте те факторы, которые могут негативно влиять на лояльность. Неудобный сайт, невозможность дозвониться, грубое поведение специалистов и другие подобные ситуации нередко приводят к уходу человека, даже если он действительно нуждался в ваших услугах, напомнила спикер.
Следующий «ингредиент» формирования рабочей обратной связи — изменить отношение к конфликтным ситуациям. Страх получить негативную реакцию лишает бизнес возможности улучшить свой продукт и создать новые паттерны поведения сотрудников, которые положительно повлияют на работу компании, отмечает Оксана Баланова.
«Обязательно берите паузу в диалоге такого рода, чтобы снизить градус эмоционального напряжения», — подчеркнула она.
Нивелировать возражения на слишком высокую (по мнению клиента) цену, гарантии результата и другие вопросы можно через следующие приемы:
- Укрупнение — расскажите, что именно входит в стоимость вашего продукта, раскройте его ценность. В случае, если часть средств компании идет на благотворительность, обязательно упомяните и это.
- Уменьшение — снизьте весомость критики. Отметьте, что дешевые или бесплатные услуги — далеко не гарантия качества, и аргументируйте свой прайс регулярным обучением своих сотрудников или периодическим улучшением продукта.
- Аналогия — покажите, что вы и сами были в подобной ситуации и как пришли к тому, что есть сейчас.
- Метафора — использование метафорического, иносказательного языка помогает клиенту взглянуть на ваш продукт под иным углом.
И, конечно, помните о формуле: взвешенная, спокойная реакция не только сохранит «старого» клиента, но и приведет новых, советует спикер.
«Люди хотят быть понятыми и услышанными. Важно обучать сотрудников давать искреннюю обратную связь и максимально персонализировать общение», — добавила Оксана Баланова.
Еще один важный совет: используйте максимум площадок для общения, а не только популярные. Это расширит возможности для поиска новых клиентов и повысит упоминаемость бренда, заключила спикер.
Мероприятия образовательного клуба «Женская среда» проходят ежемесячно. Следить за анонсами ближайших встреч можно на сайте Центра «Мой бизнес» Санкт-Петербург (СПб ГБУ «ЦРПП») и Telegram-канале клуба.
Поддержка предпринимателей осуществляется в рамках национального проекта «Эффективная и конкурентная экономика».
СПб ГБУ «Центр развития и поддержки предпринимательства»
(оператор «Мой Бизнес» Санкт-Петербург)
Комитет по промышленной политике, инновациям и торговле Санкт-Петербурга
Правительство Санкт-Петербурга